Politique sur le traitement des plaintes
English will follow
Bloum Hypothèque
Responsable du traitement des plaintes
Marc André Blouin
Courriel de contact
1. Objectif de la politique
La présente politique a pour objectif d’établir et de maintenir une procédure équitable, uniforme et gratuite pour le traitement des plaintes. Elle vise à assurer une prise en charge diligente, un suivi rigoureux et un règlement efficace des plaintes, tout en contribuant à l’amélioration continue des services offerts par Bloum hypothèque.
2. Dispositions générales
La réglementation applicable exige que Bloum hypothèque permette aux clients d’obtenir de l’information en tout temps sur le traitement de leur plainte. Les documents d’information sur le traitement des plaintes et le règlement des différends doivent être rédigés de façon claire, simple et non trompeuse, afin de permettre une prise de décision éclairée sans causer de confusion ou d’erreur.
Bloum hypothèque doit communiquer avec le plaignant dans un langage clair et simple et l’assister, au besoin, afin de formuler sa plainte de manière à en bien comprendre la portée. Lorsqu’une plainte révèle des répercussions possibles sur d’autres clients, Bloum hypothèque doit aussi prendre les mesures correctives appropriées.
Le traitement des plaintes est confié à des membres du personnel possédant les compétences requises et agissant sous la supervision du responsable du traitement des plaintes. Ce responsable doit développer une vision d’ensemble des plaintes reçues, notamment en identifiant les causes communes et les enjeux soulevés.
Une reddition de comptes périodique doit être effectuée auprès de la direction Bloum hypothèque relativement au nombre de plaintes reçues et traitées, au résultat de leur traitement, aux enjeux liés à l’application et au respect de la présente politique ainsi qu’aux causes communes observées.
3. Responsable du traitement des plaintes
Le responsable du traitement des plaintes est Marc-André Blouin, ou toute autre personne qu’il désigne de temps à autre pour assumer cette responsabilité.
Toute plainte formulée par un client doit être signalée sans délai au responsable du traitement des plaintes, qui est chargé de son examen, de sa résolution lorsque possible et, lorsque requis, de sa transmission à l’Autorité des marchés financiers.
Le responsable du traitement des plaintes veille à la mise en œuvre et au respect de la présente politique par Bloum hypothèque, ses employés et ses représentants. Il s’assure également qu’une formation adéquate soit offerte de façon périodique à ce sujet.
Coordonnées du responsable : Marc-André Blouin – mablouin@bloum.ca
4. Qu’est-ce qui constitue une plainte?
Constitue une plainte l’expression d’un des éléments suivants, lorsqu’elle ne peut pas être réglée dans le cours normal des activités Bloum hypothèque:
-
un reproche ou une insatisfaction de la part d’un client à l’endroit d’un produit ou d’un service pour lequel une réponse finale est attendue;
-
le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
-
une demande de mesure corrective;
-
une demande visant la correction d’une erreur de calcul ou d’écriture lorsque d’autres mesures doivent être prises pour remédier aux conséquences de cette erreur pour le demandeur ou pour une autre personne faisant partie de la clientèle.
5. Ce qui ne constitue pas une plainte
Ne constitue pas une plainte, à moins d’être accompagnée d’un reproche, d’un préjudice allégué ou d’une demande de mesure corrective :
-
une demande de renseignements ou de documents concernant un produit ou un service offert;
-
une demande d’accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé;
-
une demande d’indemnité ou toute autre réclamation d’assurance;
-
une simple demande de correction d’une erreur de calcul ou d’écriture, lorsqu’aucune autre mesure corrective n’est requise;
-
la communication d’un commentaire ou d’une rétroaction.
6. Registre des plaintes
Toute plainte doit être consignée sans délai par écrit dans le registre des plaintes Bloum hypothèque, de façon à permettre sa conservation. Lorsqu’un client formule une plainte verbalement, elle doit être retranscrite par écrit par le responsable du traitement des plaintes ou par la personne désignée à cette fin.
Le registre des plaintes doit être tenu à jour et contenir l’ensemble des renseignements et documents pertinents relatifs à chaque dossier.
Le dossier de plainte doit être conservé selon les mêmes délais que le dossier du client, soit au moins 7 ans à compter de la réception du document.
-
le numéro de référence attribué à la plainte et la date de sa réception;
-
une brève description des allégations contenues dans la plainte, y compris le préjudice allégué;
-
la date de consignation de la plainte au registre;
-
une copie de l’accusé de réception et la date de sa transmission;
-
une copie des documents et renseignements utilisés pour analyser la plainte;
-
une copie des communications échangées avec le client au sujet de la plainte;
-
une copie de toute offre de règlement transmise au client;
-
une copie de la décision finale et la date de sa transmission;
-
le résultat du traitement de la plainte;
-
la date de transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers, le cas échéant;
-
la date de fermeture du dossier.
7. Processus de traitement des plaintes
La présente politique vise à accompagner adéquatement le client pendant tout le traitement de sa plainte et à l’informer en temps opportun de l’évolution de son dossier.
Bloum hypothèque doit traiter toute plainte avec diligence. À cette fin, elle doit documenter le dossier, consigner la plainte au registre, transmettre un accusé de réception au plaignant et lui communiquer une réponse finale dans les délais applicables.
Dans les 10 jours suivant la réception d’une plainte, Bloum hypothèque doit transmettre au client un accusé de réception contenant les informations prévues par la réglementation applicable, notamment le numéro de référence attribué à la plainte, la date de réception, le nom et les coordonnées de la personne responsable de son examen, les moyens permettant d’obtenir de l’information sur l’état du traitement, le délai anticipé de traitement, un lien ou un renvoi vers la présente politique et un avis concernant le droit du plaignant de demander le transfert du dossier à l’Autorité des marchés financiers s’il demeure insatisfait.
Il est interdit à un représentant ou à un employé de conclure directement avec un client un règlement à l’amiable, de lui verser un dédommagement ou d’effectuer une restitution, sauf autorisation donnée conformément à la présente politique. Un membre du personnel expressément désigné par le responsable du traitement des plaintes peut toutefois négocier les modalités d’une offre de règlement acceptable pour Bloum hypothèque.
Un dossier distinct doit être constitué pour chaque plainte et inclure tous les documents, renseignements, communications et décisions qui s’y rapportent.
Lorsqu’une plainte met en cause plusieurs institutions, intermédiaires ou agents de crédit, Bloum hypothèque doit prendre les mesures appropriées selon la nature de la relation avec les tiers concernés. Si ces tiers agissent comme mandataires Bloum hypothèque, celle-ci prend les mesures requises à l’égard de la plainte. Si le plaignant a une relation directe avec le tiers, Bloum hypothèque lui fournit les renseignements qu’elle détient au soutien de la démarche qu’il souhaite entreprendre.
Marc-André Blouin, à titre de responsable du traitement des plaintes, examine et documente chaque plainte reçue par Bloum hypothèque. Lorsque la situation s’y prête, il peut recourir à une approche simplifiée afin de régler la plainte dans un délai de 20 jours suivant sa réception.
Cette approche simplifiée peut inclure la délégation du traitement à un membre du personnel compétent afin de mener les échanges nécessaires avec le plaignant, de lui communiquer la conclusion motivée découlant de l’analyse de sa plainte et, le cas échéant, de lui présenter les conditions d’une offre de règlement.
Si la plainte n’est pas réglée dans ce délai de 20 jours, Marc-André Blouin, ou un membre du personnel agissant sous sa supervision, doit transmettre au plaignant une réponse finale écrite.
La réponse finale doit comprendre la mention qu’il s’agit d’une réponse finale, un résumé objectif de la plainte, la conclusion motivée de l’analyse effectuée, le résultat du traitement, un rappel du droit du plaignant de demander l’examen de son dossier par l’Autorité des marchés financiers avec les indications nécessaires sur la procédure à suivre, les modalités applicables à toute offre de règlement proposée ainsi que les coordonnées professionnelles et la signature de la personne ayant traité la plainte.
Cette réponse finale doit être transmise dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 60 jours suivant la réception de la plainte, ou dans un délai maximal de 90 jours lorsqu’une circonstance exceptionnelle le justifie. Dans ce cas, les motifs du délai doivent être expliqués clairement au plaignant.
8. Acceptation par le client de la solution proposée
Bloum hypothèque doit accorder au plaignant un délai raisonnable pour évaluer toute offre de règlement qui lui est présentée et obtenir, au besoin, les conseils nécessaires à une décision éclairée.
Lorsque le client et Bloum hypothèque, par l’entremise du responsable du traitement des plaintes, parviennent à un règlement, le client peut être invité à signer une quittance en faveur Bloum hypothèque.
Bloum hypothèque doit donner suite à l’entente dans les 30 jours suivant l’acceptation de l’offre ou dans tout autre délai convenu avec le plaignant.
9. Refus par le client de la solution proposée
Si le client demeure insatisfait du résultat de l’examen de sa plainte, Bloum hypothèque doit lui transmettre un avis écrit lui rappelant son droit de demander que le dossier de sa plainte soit examiné par l’Autorité des marchés financiers.
Sur demande du plaignant, Bloum hypothèque doit transmettre le dossier de la plainte à l’Autorité dans les 15 jours suivant cette demande.
10. Interdictions
Bloum hypothèque ne peut assortir une offre de règlement d’une condition ayant pour effet d’empêcher le plaignant d’exercer son droit de faire examiner sa plainte par l’Autorité des marchés financiers ou l’obligeant à retirer toute autre plainte dont il est l’auteur.
Bloum hypothèque ne peut empêcher un plaignant de communiquer avec l’Autorité des marchés financiers ou avec toute autre autorité compétente.
Dans toute représentation au public, Bloum hypothèque ne peut qualifier son service de traitement des plaintes d’« ombudsman » ni laisser entendre qu’il s’agit d’une entité indépendante.
11. Résumé de la politique sur le site Internet
Un résumé de la présente politique de traitement des plaintes et de règlement des différends doit être affiché sur le site Internet Bloum hypothèque/plaintes de façon facilement identifiable par la clientèle.
Ce résumé doit notamment indiquer la procédure pour soumettre une plainte et la possibilité pour le plaignant d’être assisté dans sa démarche, les étapes du traitement des plaintes, la possibilité d’utiliser le formulaire de plainte disponible sur le site de l’Autorité des marchés financiers, les moyens d’obtenir de l’information sur le traitement d’une plainte, les principaux délais applicables ainsi que le droit du plaignant de faire examiner sa plainte par l’Autorité s’il n’est pas satisfait de la réponse finale Bloum hypothèque
12. Note interprétative
Une réponse finale est attendue lorsque le client s’attend, expressément ou implicitement, à ce que des mesures soient prises pour remédier à la situation faisant l’objet de sa plainte.
Complaint processing policy
Bloum hypothèque
Complaint Processing Officer
Marc-André Blouin
Contact Email
1. Purpose of the Policy
This policy is intended to establish and maintain a fair, consistent, and free-of-charge procedure for processing complaints. Its purpose is to ensure diligent handling, rigorous follow-up, and effective resolution of complaints, while contributing to the continuous improvement of the services offered by Bloum hypothèque.
2. General Provisions
Applicable regulations require Bloum hypothèque to allow clients to obtain information at all times about the processing of their complaint. Information documents relating to complaint processing and dispute resolution must be drafted in clear, simple, and non-misleading language so that clients can make informed decisions without confusion or error.
Bloum hypothèque must communicate with complainants in clear and simple language and, where necessary, assist them in formulating their complaint so that its scope is clearly understood. When a complaint reveals possible impacts on other clients, Bloum hypothèque must also take appropriate corrective measures.
Complaint processing is entrusted to staff members who possess the required competencies and act under the supervision of the Complaint Processing Officer. That officer must develop an overall view of the complaints received, including by identifying common causes and issues raised.
Periodic reporting must be provided to Bloum hypothèque management regarding the number of complaints received and processed, the outcome of their processing, issues related to the application and compliance with this policy, and any common causes identified.
3. Complaint Processing Officer
The Complaint Processing Officer is Marc-André Blouin, or any other person he may designate from time to time to assume this responsibility.
Any complaint made by a client must be reported without delay to the Complaint Processing Officer, who is responsible for reviewing it, resolving it where possible and, where required, forwarding it to the Autorité des marchés financiers ("AMF").
The Complaint Processing Officer ensures the implementation and observance of this policy by Bloum hypothèque, its employees and its representatives. He also ensures that adequate training on this policy is provided periodically.
Officer contact information: Marc-André Blouin – mablouin@bloum.ca
4. What Constitutes a Complaint?
A complaint consists of the expression of one of the following elements, when it cannot be resolved in the normal course of Hypotheques.ca’s activities:
-
criticism or dissatisfaction by a client regarding a product or service for which a final response is expected;
-
reporting of actual or potential harm suffered, or that may be suffered, by a consumer;
-
a request for corrective action;
-
a request to correct a calculation or clerical error where other measures must be taken to remedy the consequences of that error for the applicant or for another client.
5. What Does Not Constitute a Complaint
The following do not constitute a complaint unless they are accompanied by criticism, alleged harm, or a request for corrective action:
-
a request for information or documents concerning a product or service offered;
-
an access request or a request for correction made in accordance with the Act respecting the protection of personal information in the private sector;
-
a claim for indemnity or any other insurance claim;
-
a simple request to correct a calculation or clerical error, where no other corrective action is required;
-
the communication of a comment or feedback.
6. Complaints Register
Any complaint must be recorded in writing without delay in the Bloum hypothèque complaints register so that it may be preserved. When a client makes a complaint verbally, it must be transcribed in writing by the Complaint Processing Officer or by the person designated for that purpose.
The complaints register must be kept up to date and contain all relevant information and documents relating to each file.
The complaint file must be retained for the same period as the client file, namely at least 7 years from receipt of the document.
-
the reference number assigned to the complaint and the date it was received;
-
a brief description of the allegations contained in the complaint, including the alleged harm;
-
the date the complaint was entered in the register;
-
a copy of the acknowledgment of receipt and the date it was sent;
-
a copy of the documents and information used to analyze the complaint;
-
a copy of the communications exchanged with the client regarding the complaint;
-
a copy of any settlement offer sent to the client;
-
a copy of the final decision and the date it was sent;
-
the outcome of the complaint processing;
-
the date the file was transferred to the AMF, if applicable;
-
the date the file was closed.
7. Complaint Processing Procedure
This policy is intended to adequately support the client throughout the processing of the complaint and to inform the client in a timely manner of the progress of the file.
Bloum hypothèque must process every complaint diligently. To that end, it must document the file, record the complaint in the register, send an acknowledgment of receipt to the complainant, and provide a final response within the applicable time limits.
Within 10 days of receiving a complaint, Bloum hypothèque must send the client an acknowledgment of receipt containing the information required by applicable regulations, including the reference number assigned to the complaint, the date it was received, the name and contact information of the person responsible for reviewing it, the means of obtaining information on the status of its processing, the anticipated processing time, a link or reference to this policy, and a notice regarding the complainant’s right to request the transfer of the file to the AMF if the complainant remains dissatisfied.
It is prohibited for a representative or employee to settle directly with a client, pay compensation or make a reimbursement, unless authorized in accordance with this policy. However, a staff member expressly designated by the Complaint Processing Officer may negotiate the terms of a settlement offer acceptable to Bloum hypothèque.
A separate file must be created for each complaint and include all documents, information, communications, and decisions related to it.
When a complaint involves several institutions, intermediaries or credit agents, Hypotheques.ca must take appropriate measures according to the nature of its relationship with the third parties concerned. If those third parties act as mandataries of Bloum hypothèque, Bloum hypothèque must take the required measures with respect to the complaint. If the complainant has a direct relationship with the third party, Bloum hypothèque must provide the information it holds in support of the steps the complainant wishes to take.
Marc-André Blouin, as Complaint Processing Officer, reviews and documents each complaint received by Bloum hypothèque. Where appropriate, he may use a simplified approach to resolve the complaint within 20 days of its receipt.
This simplified approach may include delegating the processing to a competent staff member in order to conduct the necessary discussions with the complainant, communicate the reasoned conclusion resulting from the analysis of the complaint and, where applicable, present the terms of a settlement offer.
If the complaint is not resolved within this 20-day period, Marc-André Blouin, or a staff member acting under his supervision, must send the complainant a final written response.
The final response must state that it is a final response, provide an objective summary of the complaint, the reasoned conclusion of the analysis carried out, the outcome of the complaint processing, a reminder of the complainant’s right to request a review of the file by the AMF together with the necessary information on the procedure to follow, the terms applicable to any proposed settlement offer, as well as the professional contact information and signature of the person who processed the complaint.
This final response must be sent as soon as possible and no later than 60 days after receipt of the complaint, or within a maximum of 90 days where exceptional circumstances justify it. In such a case, the reasons for the delay must be clearly explained to the complainant.
8. Acceptance by the Client of the Proposed Solution
Bloum hypothèque must allow the complainant a reasonable period of time to assess any settlement offer presented and to obtain, if needed, any advice required to make an informed decision.
When the client and Bloum hypothèque, through the Complaint Processing Officer, reach a settlement, the client may be invited to sign a release in favour of Bloum hypothèque.
Bloum hypothèque must give effect to the agreement within 30 days of acceptance of the offer or within any other time period agreed with the complainant.
9. Refusal by the Client of the Proposed Solution
If the client remains dissatisfied with the outcome of the review of the complaint, Bloum hypothèque must send the client written notice reminding the client of the right to request that the complaint file be examined by the AMF.
At the complainant’s request, Hypotheques.ca must forward the complaint file to the AMF within 15 days of that request.
10. Prohibitions
Bloum hypothèque may not make a settlement offer conditional on preventing the complainant from exercising the right to have the complaint examined by the AMF or requiring the complainant to withdraw any other complaint made by the complainant.
Bloum hypothèque may not prevent a complainant from communicating with the AMF or with any other competent authority.
In any representation to the public, Bloum hypothèque may not describe its complaint processing service as an "ombudsman" or suggest that it is an independent entity.
11. Summary of the Policy on the Website
A summary of this complaint processing and dispute resolution policy must be posted on the Bloum hypothèque/plaintes website in a manner that is easily identifiable by clients.
This summary must indicate, in particular, the procedure for submitting a complaint and the possibility for the complainant to be assisted in the process, the steps involved in complaint processing, the possibility of using the complaint form available on the AMF website, the means of obtaining information on the processing of a complaint, the main applicable time limits, and the complainant’s right to have the complaint examined by the AMF if the complainant is not satisfied with Hypotheques.ca’s final response.
12. Interpretive Note
A final response is expected when the client expressly or implicitly expects that measures will be taken to remedy the situation that is the subject of the complaint.